Compromisos de servicio medibles y una mesa que se organiza sola. Swift Support calcula los tiempos de cada ticket según tu horario real y reparte el trabajo con reglas, sin depender de que alguien esté asignando manualmente.
Qué es y cómo te ayuda
Un SLA solo sirve si se mide con justicia. Por eso las políticas de Swift Support consideran el horario laboral de tu equipo y los días festivos: un ticket que llega el viernes a las 19:00 no debería “vencerse” durante el fin de semana si tu soporte no opera en esos días. Cada política define los tiempos objetivo por prioridad y el sistema lleva el cronómetro por ti.
El semáforo de SLA aparece directamente en la lista de tickets y existe un filtro dedicado a los tickets en riesgo o vencidos. Así los supervisores pueden intervenir antes de que el incumplimiento ocurra, y el indicador de porcentaje de SLA cumplido en el dashboard refleja el desempeño real del periodo.
La automatización complementa el SLA: las reglas de asignación envían cada ticket al grupo u operador correcto según su clasificación, y el reparto round-robin distribuye la carga de forma equitativa entre los miembros de un grupo. Los grupos de operadores pueden organizarse por niveles jerárquicos para escalar de primer a segundo nivel con orden.
Capacidades principales
Horario laboral y festivos
Los tiempos de SLA se calculan sobre tu calendario operativo real, no sobre horas naturales.
Políticas por prioridad
Define tiempos objetivo distintos para prioridad baja, media, alta y urgente.
SLA en riesgo o vencido
Filtro dedicado y semáforo visible en la lista para actuar antes del incumplimiento.
Reglas de asignación automática
Asigna tickets por categoría, tipo u otras condiciones al grupo u operador adecuado.
Round-robin por grupos
Reparte los tickets de forma equitativa entre los miembros de un grupo de operadores.
Grupos con niveles
Organiza operadores en grupos jerárquicos (primer nivel, especialistas, proveedores) para escalar con orden.
Clientes VIP
Marca clientes VIP y configura que sus tickets eleven automáticamente su severidad.
Plantillas de correo
Personaliza los correos que el sistema envía en cada evento para mantener tu tono y tu marca.
Cómo funciona
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01
Configura tu calendario
Captura el horario laboral del equipo y los días festivos que aplican a tu operación.
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02
Define las políticas
Establece tiempos objetivo por prioridad y asígnalos a los tipos de ticket que correspondan.
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03
Crea las reglas
Indica a qué grupo u operador debe llegar cada clasificación y activa el reparto round-robin donde lo necesites.
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04
Mide y ajusta
Revisa el % de SLA cumplido en el dashboard y los reportes; ajusta políticas y reglas con datos reales.
