El corazón de Swift Support. Cada incidente y cada requerimiento entra a una bandeja única, con folio, prioridad, categoría, responsable y reloj de SLA, para que nada se pierda entre correos, llamadas y mensajes sueltos.
Qué es y cómo te ayuda
Una mesa de ayuda sin sistema depende de la memoria de las personas: el correo que nadie contestó, la llamada que se anotó en un post-it, el pendiente que se quedó en el chat de alguien que salió de vacaciones. Swift Support convierte cada solicitud en un ticket con folio propio (por ejemplo, INC-2026-011 para un incidente o REQ-2026-003 para un requerimiento) y lo lleva de principio a fin con un flujo de estados claro.
Los operadores trabajan desde una lista con columnas pensadas para decidir rápido: asunto, cliente, operador asignado, categoría, prioridad, estado, semáforo de SLA y última actualización. Los filtros rápidos responden a las preguntas de todos los días —¿qué urgentes no tienen dueño?, ¿qué tengo para hoy?, ¿qué espera respuesta del cliente?, ¿qué SLA está en riesgo?— sin construir búsquedas cada vez.
Dentro del ticket se concentra toda la conversación: la descripción original, las respuestas al solicitante, las notas internas que el cliente no ve, los archivos adjuntos, las copias a otros destinatarios y el historial completo de actividad. El panel de propiedades permite cambiar estado, prioridad, operador, grupo y clasificación sin salir de la vista.
Capacidades principales
Filtros rápidos de operación
Tickets urgentes sin asignar, mis tickets de hoy, en espera del cliente, SLA en riesgo o vencido y resueltos de la semana, a un clic.
Clasificación en tres niveles
Categoría, subcategoría e ítem para saber exactamente qué falla y alimentar reportes confiables (software, hardware, accesos, correo, redes…).
Folios y prefijos configurables
Numeración automática con prefijos por tipo de ticket y valores por defecto que tú defines desde Ajustes.
Notas internas
Comentarios visibles solo para el equipo, ideales para escalar, documentar diagnósticos o pedir apoyo sin exponerlo al cliente.
Respuestas predefinidas y CC
Inserta plantillas de respuesta en segundos y agrega destinatarios en copia para mantener informadas a las áreas involucradas.
Adjuntos en la conversación
Capturas, bitácoras o documentos quedan ligados al ticket y disponibles para cualquier operador con permiso.
Correo a ticket (IMAP)
Los correos que llegan a tu buzón de soporte se convierten automáticamente en tickets, sin capturas manuales.
Flujo de estados configurable
Define los estados de tu operación y las reglas de transición entre ellos para que el proceso se respete.
Acciones masivas
Selecciona varios tickets y actualízalos en bloque cuando reorganizas cargas o cierras incidentes relacionados.
Cómo funciona
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01
Entrada por cualquier canal
El ticket se crea desde el portal de autoservicio, el catálogo de servicios, un correo al buzón de soporte, una alerta de monitoreo o lo registra un operador.
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02
Clasificación y prioridad
Se asigna tipo, categoría, subcategoría e ítem; la prioridad y el SLA correspondiente comienzan a correr de inmediato.
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03
Asignación y atención
Las reglas de automatización o el supervisor lo asignan a un operador o grupo; el operador responde, documenta y escala con notas internas.
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04
Resolución y satisfacción
Al marcarlo como resuelto se registra la solución y el cliente recibe la encuesta CSAT para calificar la atención.
