Lo que tu equipo ya resolvió no debería resolverse dos veces. La base de conocimiento guarda soluciones y procedimientos para que operadores y usuarios encuentren respuestas en segundos.
Qué es y cómo te ayuda
Cada artículo tiene folio (por ejemplo, KB-2026-001), título, resumen, contenido, categoría, autor y estado de publicación. La visibilidad define quién lo ve: los artículos internos son para el equipo de soporte —procedimientos técnicos, soluciones a incidentes conocidos— y los públicos aparecen en el portal para que los usuarios se ayuden solos.
La vista principal permite buscar por título, contenido o etiquetas y filtrar por estado, visibilidad, categoría y autor. A un costado se muestran los artículos más vistos y los más recientes, para que el equipo identifique qué contenido es más útil y qué conviene actualizar.
Cada artículo acumula vistas y votos de utilidad. Esa retroalimentación indica qué artículos funcionan y cuáles necesitan mejorarse. En el portal, los artículos públicos aparecen como “Artículos útiles” y como sugerencia antes de enviar una nueva solicitud.
Capacidades principales
Visibilidad interna o pública
Procedimientos técnicos solo para el equipo y guías de autoservicio para los usuarios.
Categorías
Organiza artículos por tema (redes, accesos, software, hardware…) para navegar con facilidad.
Búsqueda y filtros
Busca por título, contenido o etiquetas y filtra por estado, visibilidad, categoría y autor.
Más vistos y recientes
Identifica el contenido de mayor impacto y lo último que se publicó.
Vistas y votos
Mide la utilidad de cada artículo con la retroalimentación de quienes lo consultan.
Flujo de publicación
Trabaja artículos en borrador y publícalos cuando estén revisados.
Integración con el portal
Los artículos públicos se sugieren a los usuarios antes de abrir un ticket.
Cómo funciona
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01
Resuelve y documenta
Cuando un operador resuelve un caso repetible, lo convierte en artículo con pasos claros.
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02
Define la visibilidad
Interno para procedimientos del equipo; público para guías que el usuario puede seguir.
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03
Publica y comparte
El artículo queda disponible en la base y, si es público, en el portal de autoservicio.
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04
Mejora con datos
Vistas y votos señalan qué artículos actualizar o ampliar.
