Dejar de apagar el mismo incendio cada semana. La gestión de problemas agrupa incidentes que se repiten, investiga por qué ocurren y documenta la solución definitiva.
Qué es y cómo te ayuda
Un incidente se resuelve restableciendo el servicio; un problema se resuelve eliminando la causa. Cuando la VPN se cae todos los días en horario pico o una impresora falla una y otra vez con el mismo error, Swift Support permite abrir un problema (por ejemplo, PRB-2026-004), vincularle los tickets afectados y darle seguimiento hasta encontrar y corregir la causa raíz.
Cada problema tiene estado (por ejemplo, investigando, error conocido o resuelto), prioridad, impacto, operador asignado, fecha de creación y el número de tickets relacionados. La lista se filtra por estado, prioridad, impacto y responsable, e incluye un atajo para ver solo los problemas abiertos.
El análisis de causa raíz (RCA) queda documentado dentro del problema. Mientras no exista una solución definitiva, el estado de error conocido permite registrar la solución temporal para que la mesa de servicio la aplique de inmediato. Los reportes incluyen plantillas específicas para problemas activos y problemas con causa raíz documentada.
Capacidades principales
Tickets vinculados
Relaciona todos los incidentes causados por el mismo problema y mide su alcance real.
Análisis de causa raíz
Documenta la investigación y la causa identificada dentro del propio problema.
Errores conocidos
Registra soluciones temporales mientras se implementa la definitiva.
Prioridad e impacto
Evalúa cada problema según su urgencia y el alcance de su afectación.
Filtros por estado
Investigando, error conocido, resuelto… y un atajo para ver solo los abiertos.
Reportes dedicados
Plantillas de problemas activos y problemas con causa raíz documentada.
Cómo funciona
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01
Detecta el patrón
Los reportes, el dashboard o Bruno AI revelan incidentes que se repiten.
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02
Abre el problema
Registra el problema con su prioridad e impacto y vincula los tickets relacionados.
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03
Investiga la causa
El responsable documenta el análisis; si hay solución temporal, se marca como error conocido.
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04
Corrige y cierra
La solución definitiva suele implementarse mediante un cambio; al confirmarse, el problema se resuelve.
